多位行业高管及学者谈如何提升顾客满意度

2019年03月17日 来源:

多位行业高管及学者谈如何提升顾客满意度

顾客满意度在经济流通领域关乎企业生存的根本,没有满意的顾客就不会有企业持久的发展。2008年12月3日,在清华大学经济管理学院中国零售研究中心举办了主题为 中国零售业发展30年 提升顾客满意度 的2008第四届中国零售论坛。通过论坛的形式,业内专家与企业家共同探讨如何推动中国零售企业与零售学术研究的健康发展。美国商业的飞速发展,在很大程度上得益于企业与高校的默契配合。企业为高校提供企业案例,商业学院则通过企业来做理论研究。这次论坛的举办为中国零售企业的商业操作与零轮研究相结合做出表率。 中华人民共和国商贸服务管理司副司长门晓伟致辞 在金融危机影响下,目前,百货行业已从零售业的下降至第八,家电、家居行业也受到了一定的影响。随着金融危机的延伸,明年的影响或许将更加严重。在这样的背景下,清华经管学院召开第四届中国零售论坛,共同探讨 中国零售业发展30年 提升顾客满意度 ,有着深远的意义。 清华经管学院营销系副系主任、中国零售研究中心副主任王高:中国零售顾客满意度研究 顾客满意度是从消费者角度客观进行评价的一种手段,判断企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势,可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平,进而为零售企业制定有效的经营战略、曾强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。对中国零售顾客满意度的研究其主要目的是:系统地开发一套适合中国的零售业顾客满意度测量表和顾客满意度测量分析模型,应用开发的量表和模型对我国主要零售业态的顾客满意度状况进行实证研究,进而了解中国零售业的竞争态势,促进中国零售业的发展。 国内市场目前存在各种业态,对于顾客满意度的调查研究可以从以下十个维度展开:商店形象、商店政策、售后服务、价格感知、人员服务、店内商品、购物环境、结账过程、购物便利、商店设施。通过长期的跟踪调查研究,可以对中国零售业的发展动向、市场需求与企业在经营过程中所需要侧重的方向给出理论指导。透过数据的分析可以发现零售业态间顾客满意度对于机制的影响。零售企业可以根据顾客的满意度调查表中对某些维度的侧重程度来对行业进行差异化的经营指导。 顾客决定市场,顾客需求的多样性也可也创造出多种多样的市场。在零售企业竞争日益加剧的今天,企业走差异化经营路线,为日后的发展找到方向,树立品牌迫在眉睫。在差异化经营越来越炙手可热的今天,如何找到差异化经营的路线是众多企业家所思考的。透过对顾客的调查数据分析,可以发现不同阶层的顾客对于以上十个维度的重视程度各有不同,而每一个维度就代表着一个市场发展方向。企业可以根据顾客的偏好对市场进一步细分,对经营方式与经营模式进行探索,走出具有自己企业特色的差异化经营的道路。 苏宁电器集团总裁孙为民:提升顾客满意度需要努力和投入 顾客在消费后,总会有一个感官的认知,具体总结为三种体现:、满意,会对企业或者品牌进行赞扬、推荐;第二、不满意,会对企业进行投诉,更厉害的则会提起诉讼;第三、既没有满意也没有不满意,则表现为沉默、观望,而往往这部分顾客是多的,因此,作为企业和品牌,一定要在提升顾客满意度上不断努力、加大投入。在这里我主要谈一下两点内容:处理顾客关系的方法、创造满意服务的途径。 在处理顾客关系上,主要依据的原则包含三个维度:、法理维度,包括国家的制度法律、行业的约定、企业的承诺;第二、公理维度,包括一致性的顾客待遇、相近性的竞争条件;第三、情理维度,即超出顾客的希望和与众不同的待遇。 在创造满意服务上,主要有三个途径:、产品满意,即大众消费靠设计,窄众消费靠故事;第二、价格满意,即意料之外的价格和优惠之外的价格;第三、服务满意,即制度服务之中有人性服务、刚性流程之中有柔性变通。 北京翠微集团总经理张丽君:没有疲软的市场,只有疲软的企业 在这里我主要谈一下对提高顾客满意度的看法和体会。何谓顾客满意度,即顾客对产品、服务的满意度,是影响企业制定战略的方法。随着社会的不断进步,商业环境已经不再是消费者的重点需求。据悉,2008年有160家店进行了环境改善,但改善后有107家店业绩下滑。因此,影响顾客满意度的关键主要包括:人际沟通、商品保障、服务政策、与市场同步增长。 翠微自开业以来一直保持着高速发展,2007年销售额26亿元,今年11月18日店庆4天销售达到2.13亿元,今年预计总销售额将在32亿元。在奥运期间,翠微共接待了68个国家的1100多名外宾。因此,没有疲软的市场,只有疲软的企业。 目前,翠微正在实行新的经营策略,计划明年开设一家面积达4万平方米的高端品商场 翠微购物中心,从而弥补北京西部大型品商场的空白。 北京当代商城总裁金玉华:服务有规范,满意无标准


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